Faire jouer la garantie légale de conformité tient en une démarche : écrire au vendeur dans les 2 ans suivant la livraison, décrire le défaut, demander la réparation ou le remplacement, et lui laisser 30 jours. Rien à activer à l’achat, rien à payer. Le reste, ce sont des détails qui comptent au moment où le vendeur traîne ou conteste. Les textes cités ont été consultés le 14 octobre 2026 sur Légifrance, Service-public.gouv.fr et le site de l’INC.

Si le vendeur a déjà refusé, c’est l’article le vendeur refuse la garantie : que faire qui te concerne. Ici, il s’agit de la démarche normale, celle qui se passe bien dans la plupart des cas.

Étape 1 : vérifier que tu es dans le cadre

Trois conditions, et aucune autre :

  • tu as acheté le produit à un professionnel (magasin, site marchand, vendeur pro sur une place de marché). Entre particuliers, la garantie légale de conformité n’existe pas ;
  • le défaut apparaît dans les 2 ans suivant la délivrance du bien (article L217-3 du Code de la consommation) ;
  • tu as une preuve d’achat : facture, ticket de caisse, confirmation de commande ou relevé bancaire daté.

Le défaut doit être un défaut de conformité : le produit ne fonctionne pas, ne correspond pas à la description ou n’a pas les qualités qu’on attend normalement de lui (article L217-5). Une casse après une chute ou l’usure d’une pièce consommable n’en relèvent pas.

Pour un bien neuf, tout défaut apparu dans les 24 mois est présumé exister à la livraison (article L217-7) : tu n’as pas à en prouver l’origine. Pour un bien d’occasion, cette présomption dure 12 mois. Le fonctionnement complet est détaillé dans garantie légale de conformité : ce qu’elle couvre vraiment. Pour savoir où tu en es dans tes 2 ans, l’outil suis-je encore couvert ? fait le calcul.

Étape 2 : constater le défaut proprement

Avant d’écrire, rassemble ce qui décrira la panne sans discussion possible :

  • une description précise : ce qui ne marche pas, depuis quand, dans quelles conditions (« l’écran reste noir à l’allumage depuis le 3 octobre, batterie chargée ») ;
  • des photos ou une courte vidéo du défaut, horodatées ;
  • les codes d’erreur affichés, le cas échéant ;
  • l’emballage, les accessoires et la notice, à garder pour un éventuel retour.

L’INC précise que la preuve du défaut peut se faire par tous moyens : attestation d’un réparateur, rapport d’expertise, publicité du produit. Dans la grande majorité des cas, une description claire et une photo suffisent.

Étape 3 : choisir entre réparation et remplacement

C’est toi qui choisis (article L217-9). Le vendeur ne peut écarter ton choix que si la solution demandée est impossible ou entraîne un coût disproportionné par rapport à l’autre, compte tenu de la valeur du bien et de l’importance du défaut (article L217-12). S’il refuse ton choix, son refus doit être motivé par écrit ou sur un support durable.

Quelques repères pour choisir :

  • la réparation garde ton appareil et tes réglages ; le bien réparé bénéficie d’une prolongation de garantie, dont le détail est dans réparé sous garantie : 6 ou 12 mois en plus ? ;
  • le remplacement est plus simple pour un petit produit ou une panne lourde ; si le vendeur te l’impose alors que tu demandais la réparation, le bien de remplacement repart avec un nouveau délai de garantie (article L217-13).

Étape 4 : la demande écrite, avec un modèle

Le Code n’impose pas de forme. L’INC indique qu’un courrier, une lettre recommandée ou un e-mail conviennent, l’essentiel étant de conserver une preuve datée. Le formulaire du service client fait l’affaire si tu gardes une capture d’écran et l’accusé de réception. Le recommandé avec avis de réception devient utile quand le vendeur ne répond pas.

Voici un texte court, à adapter :

Objet : demande de mise en conformité au titre de la garantie légale (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation)

Madame, Monsieur,

J’ai acheté auprès de votre enseigne le [produit, marque, modèle] le [date], facture n° [numéro] ci-jointe. Depuis le [date], il présente le défaut suivant : [description précise].

Ce défaut, apparu dans les deux ans suivant la livraison, est présumé exister au jour de celle-ci. Je vous demande en conséquence [la réparation / le remplacement] du produit, sans frais, dans le délai légal de trente jours à compter de la réception de ce courrier.

Je reste à votre disposition pour convenir des modalités de remise ou d’envoi du produit.

[Nom, adresse, téléphone, date, signature]

Joins la preuve d’achat et, si tu en as, une photo du défaut. Note la date d’envoi : le délai de 30 jours part de ta demande.

Étape 5 : remettre le produit, sans rien payer

La mise en conformité a lieu « sans aucun frais pour le consommateur » (article L217-11). En pratique :

  • en magasin, tu déposes le produit et tu demandes un reçu de dépôt ;
  • à distance, le vendeur t’indique comment renvoyer le bien. L’article D217-1 précise que tu peux l’expédier par voie postale si cela ne te cause pas d’inconvénient majeur et si les frais ne sont pas disproportionnés par rapport à sa valeur ; tu ne peux pas être tenu d’assurer ni de payer un autre mode de transport ;
  • si tu avances des frais d’envoi, ils te sont remboursés. L’INC indique un remboursement sous 14 jours après confirmation de la prise en charge ;
  • pour un appareil lourd ou installé, l’article L217-10 prévoit que la réparation ou le remplacement comprend, si nécessaire, l’enlèvement, la reprise du bien et l’installation du bien réparé ou de remplacement par le vendeur.

Avant d’envoyer un téléphone ou un ordinateur, sauvegarde tes données et déconnecte tes comptes : l’appareil peut revenir réinitialisé.

Étape 6 : les 30 jours, puis le remboursement si ça dérape

Le vendeur doit remettre le bien en conformité dans un délai raisonnable qui ne peut pas dépasser 30 jours après ta demande, et sans inconvénient majeur pour toi (article L217-10).

Si ce n’est pas fait, l’article L217-14 t’ouvre deux autres solutions : la réduction du prix (tu gardes le produit) ou la résolution de la vente (tu le rends et tu es remboursé). Ces solutions sont aussi possibles si le vendeur refuse toute mise en conformité, si le défaut persiste après une tentative, ou si la solution imposée te cause un inconvénient majeur. La résolution n’est pas possible pour un défaut mineur, et c’est au vendeur de démontrer qu’il est mineur.

En cas de résolution, tu informes le vendeur de ta décision, tu lui rends le bien à ses frais, et il te rembourse le prix (article L217-16). Le remboursement intervient dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi, au plus tard sous 14 jours, par le même moyen de paiement que celui de l’achat, sauf accord contraire de ta part (article L217-17). Service-public.gouv.fr indique des majorations si le vendeur paie en retard : 10 % du prix entre 14 et 30 jours de retard, 20 % jusqu’à 60 jours, 50 % au-delà.

Étape 7 : quand le vendeur ne bouge plus

Si tes écrits restent sans effet, Service-public.gouv.fr indique l’ordre suivant :

  1. un signalement à la DGCCRF via SignalConso, qui peut aussi te conseiller ;
  2. la médiation de la consommation (le médiateur est souvent désigné par le vendeur) ou le conciliateur de justice, indépendant et gratuit ;
  3. le tribunal : le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire jusqu’à 10 000 euros, le tribunal judiciaire au-delà.

Un point pratique relevé par l’INC : saisir un médiateur ou un conciliateur suspend le délai de garantie, alors que l’envoi de simples courriers ne le suspend pas. Si tu approches de la fin des 2 ans, ne te contente pas de relancer.

Les quatre réflexes qui font la différence

  • Écrire au vendeur, jamais seulement téléphoner : sans trace datée, le délai de 30 jours ne se prouve pas.
  • Nommer la garantie légale dans ta demande, pour éviter qu’on te réponde avec les conditions plus restrictives de la garantie commerciale.
  • Refuser tout frais : diagnostic, pièces, main-d’œuvre, transport autre que postal.
  • Garder tout : facture, échanges, reçu de dépôt, numéro de colis.

Une demande claire, envoyée tôt et bien datée règle l’immense majorité des cas en quelques semaines. Les autres se traitent avec les recours ci-dessus, dans l’ordre.