Ton appareil a moins de 2 ans, il tombe en panne, et le magasin te répond « voyez avec la marque », « ce n’est plus garanti » ou « le diagnostic sera facturé ». Ce refus n’est pas une fin de non-recevoir : la garantie légale de conformité est due par le vendeur, et tu as plusieurs moyens de la faire appliquer, presque tous gratuits.

Vérifie d’abord que tu es dans ton droit

La garantie légale de conformité s’applique si :

  • tu as acheté le produit à un professionnel (magasin, site marchand, vendeur pro sur une marketplace) ;
  • la panne ou le défaut apparaît dans les 2 ans après la livraison (un peu plus si l’appareil a déjà été réparé sous garantie, voir la réparation sous garantie) ;
  • le défaut ne vient pas d’une mauvaise utilisation, d’un choc ou de l’usure normale d’une pièce consommable.

Pour un produit neuf, tout défaut apparu dans les 24 mois est présumé exister dès l’achat : c’est au vendeur de prouver le contraire. Pour un produit d’occasion, cette présomption ne vaut que 12 mois. Les détails sont dans notre article garantie légale de conformité.

Les refus que tu entendras, et ce qu’ils valent

« Voyez avec la marque. » Le vendeur peut confier la réparation au service après-vente de la marque, mais il reste ton interlocuteur et le responsable de la garantie légale.

« La garantie constructeur est terminée. » La garantie de la marque et la garantie légale sont deux choses différentes : la première peut s’arrêter, la seconde court 2 ans quoi qu’il arrive.

« Le diagnostic est payant. » La mise en œuvre de la garantie légale est sans frais pour toi : diagnostic, pièces, main-d’œuvre, déplacement et transport.

« Il fallait prendre l’extension de garantie. » L’extension payante ne remplace pas la garantie légale, elle s’y ajoute. Ne pas l’avoir prise ne te prive d’aucun droit pendant les 2 ans.

Étape 1 : la demande écrite

Commence par une demande écrite au service client du vendeur, par e-mail ou par le formulaire de contact, en joignant la preuve d’achat. Indique :

  • le produit, sa référence, la date d’achat ;
  • le défaut constaté et sa date d’apparition ;
  • ta demande : réparation ou remplacement, au titre de la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation).

Le vendeur a 30 jours à partir de ta demande pour réparer ou remplacer le produit. Note la date d’envoi.

Étape 2 : la lettre de mise en demeure

Sans réponse ou face à un refus, envoie une lettre recommandée avec accusé de réception. Elle reprend les éléments de ta demande et fixe un délai. Voici une trame à adapter :

Objet : mise en demeure, garantie légale de conformité

Madame, Monsieur,

Le [date], j’ai acheté dans votre magasin [produit, référence], pour un montant de [prix] (facture jointe). Depuis le [date], ce produit présente le défaut suivant : [description].

Le [date], je vous ai demandé sa [réparation / son remplacement] au titre de la garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation. Ma demande est restée [sans réponse / refusée].

Je vous mets en demeure de procéder à la [réparation / au remplacement] du produit, sans frais, dans un délai de 30 jours à compter de la réception de ce courrier. À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation ou le conciliateur de justice.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Garde une copie de la lettre et l’accusé de réception.

Étape 3 : signaler et demander un conseil

Tu peux signaler le problème sur SignalConso, le service en ligne de la répression des fraudes (DGCCRF). Le signalement est transmis à l’entreprise, qui peut te répondre, et il sert aux contrôles de la DGCCRF. Le site permet aussi d’obtenir des conseils sur la marche à suivre.

Étape 4 : la médiation ou la conciliation

Si le litige continue, deux voies gratuites existent :

  • le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur. Ses coordonnées doivent figurer dans ses conditions générales de vente ou sur son site ;
  • le conciliateur de justice, indépendant, qu’on peut saisir gratuitement près de chez soi.

Étape 5 : le tribunal

En dernier recours, tu peux saisir la justice. Pour un litige jusqu’à 10 000 €, c’est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire ; au-delà, le tribunal judiciaire.

Les preuves à rassembler dès le début

  • la facture ou la confirmation de commande ;
  • des photos ou une courte vidéo du défaut ;
  • tous les échanges écrits avec le vendeur, datés ;
  • le rapport d’intervention si un technicien est passé.

Si l’appareil a plus de 2 ans

La garantie légale de conformité ne joue plus, mais d’autres recours peuvent exister : la garantie de la marque si elle va plus loin (voir nos fiches marques, par exemple garantie Samsung), ou la garantie des vices cachés pour un défaut grave et caché. L’outil suis-je encore couvert ? t’aide à faire le point.

La marche à suivre, résumée

Pendant 2 ans, le vendeur doit réparer ou remplacer gratuitement un produit défectueux, même s’il te renvoie vers la marque. Demande par écrit, puis mets en demeure par recommandé, signale sur SignalConso et passe par le médiateur ou le conciliateur, gratuits, avant le tribunal. Garde chaque preuve dès le premier échange.