Si tu as acheté ton téléphone chez Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free, c’est l’opérateur qui gère la garantie : en te le vendant, il est devenu le vendeur, donc le débiteur de la garantie légale de conformité de 2 ans. Chaque opérateur a son circuit de SAV, avec ses conditions et ses exclusions. Ce qui suit vient de leurs pages d’aide officielles, consultées le 14 octobre 2026.
Pourquoi c’est l’opérateur, et pas la marque
La garantie légale de conformité est due par le vendeur professionnel, pas par le fabricant. Un forfait avec téléphone, c’est un achat chez l’opérateur : c’est donc lui qui doit réparer ou remplacer un téléphone défectueux pendant 2 ans, sans frais. Les opérateurs le reconnaissent dans leurs pages : Orange parle de « garantie légale de conformité » valable 24 mois à partir de la date d’achat, SFR écrit que les mobiles qu’il vend en bénéficient pendant 2 ans, Free annonce une garantie de 2 ans à compter de la date de facturation.
La garantie de la marque (1 an chez Apple, 24 mois chez Samsung) reste un second recours. Les durées par marque sont dans garantie d’un téléphone neuf : combien de temps, et la règle générale dans garantie légale ou garantie constructeur.
Une exception : sur la place de marché d’Orange, si un vendeur partenaire t’a vendu le téléphone, Orange précise que « le SAV est porté par ce dernier et non par Orange ».
Orange : diagnostic, point relais, 15 jours
Selon la page SAV d’Orange, trois conditions : une ligne Orange active, un appareil acheté dans le réseau Orange depuis 24 mois ou moins, et une panne qui n’entre pas dans les exclusions.
- Fais le diagnostic en ligne sur la page Aide et contact, ou passe par un conseiller.
- Une fois la prise en charge validée, tu reçois un bon de transport et tu déposes le téléphone et sa batterie en point relais.
- Il est réparé par un réparateur agréé par le constructeur, en 15 jours en moyenne à partir du dépôt.
- Tu as sept jours pour le récupérer après avoir été prévenu par SMS ou mail.
Si la réparation est impossible, Orange échange le mobile contre un modèle équivalent ou supérieur de la gamme. Prépare ta facture et l’IMEI (15 chiffres, obtenu en tapant *#06#). Sur un iPhone, désactive « Localiser mon iPhone » : sinon, aucune réparation n’est possible. La page SAV ne parle pas de téléphone de prêt.
SFR : Espace Client ou boutique
SFR rappelle que ses mobiles ont une garantie légale de conformité de 2 ans à compter de l’achat. Après un diagnostic en ligne avec l’IMEI, tu peux déclarer la panne depuis ton Espace Client, rubrique Urgences et Dépannage, sans passer en boutique. Après étude, SFR envoie un courrier d’acceptation ou de refus ; s’il accepte, un bon de transport est joint.
En boutique, apporte le téléphone, le chargeur d’origine, la facture ou le bon de livraison, une pièce d’identité et, si tu as droit au prêt, un chèque de caution. Le prêt de mobile est gratuit, sous réserve du stock, et réservé aux clients SFR Mobile avec engagement et à ceux qui ont souscrit une offre sans engagement depuis le 9 avril 2024.
Bouygues Telecom : diagnostic, boutique ou Relais Pickup
Bouygues Telecom prend en charge les pannes liées à la batterie, à l’affichage de l’écran (hors casse), au son ou aux services. Après le diagnostic, tu déposes le téléphone en boutique ou, gratuitement, dans un Relais Pickup dans les 7 jours. Tu as ensuite 45 jours pour le récupérer en boutique, 7 jours en Relais Pickup.
Pour un reconditionné acheté chez Bouygues, la page distingue : la première année, Bouygues prend en charge la réparation ; la deuxième, c’est le constructeur qui estime la réparation, sur la base d’un document où tu décris la non-conformité.
Côté prêt, Bouygues offre un téléphone gratuit pendant 15 jours en cas de panne, en boutique, si tu as un forfait Bouygues et des paiements à jour, que ton téléphone vienne de chez Bouygues ou d’un autre opérateur. Attention : un prêt dégradé, perdu ou volé est facturé de 192 € à 360 € selon l’appareil.
Free : appel obligatoire au 3244
Free annonce que tous les téléphones achetés chez lui, neufs ou reconditionnés, ont une garantie de 2 ans à compter de la date de facturation. La démarche commence toujours par le 3244 : un spécialiste fait un diagnostic par téléphone, vérifie les conditions de garantie, puis t’indique la procédure de SAV. Ce service ne concerne que les téléphones achetés chez Free, et Free demande de conserver la facture. La page consultée ne parle pas de prêt.
Ce que les opérateurs excluent
Les mêmes motifs reviennent partout :
- la casse : écran cassé, coque fendue, fêlure (Orange, SFR, Bouygues) ;
- l’oxydation après un contact avec un liquide ou l’humidité ;
- une modification ou une réparation par un réparateur non agréé, un mobile jailbreaké ;
- une mauvaise utilisation ou un choc.
Bouygues va plus loin : un téléphone cassé ou fissuré sort de la garantie même si la panne n’a rien à voir avec la fissure. Un micro défaillant sur un écran fêlé sera donc réparé sur devis. Pour la casse, lis écran cassé : couvert par la garantie ou pas ?.
Forfait avec engagement et téléphone en panne
Aucune des pages consultées ne parle d’une suspension du forfait pendant la réparation. Le prêt de mobile compte donc beaucoup quand tu n’as pas d’autre téléphone, et qu’il vaut la peine de vérifier ton éligibilité avant de déposer le téléphone. Si l’opérateur refuse la prise en charge alors que le défaut est apparu dans les 2 ans, demande-lui le motif par écrit et suis les étapes de le vendeur refuse la garantie : que faire ?. L’outil suis-je encore couvert ? te donne tes dates exactes.
