Ton appareil tombe en panne, il est sous garantie, et le service après-vente te parle de « frais de port », de « forfait déplacement » ou de « diagnostic facturé ». Pendant les deux ans de la garantie légale de conformité, la réponse est nette : tu ne paies rien, ni le transport, ni le déplacement du technicien, ni la main-d’œuvre. Au-delà, sous la garantie de la marque, tout dépend du contrat : certaines couvrent le déplacement, d’autres ne fournissent que la pièce. Les règles ci-dessous viennent du Code de la consommation, de Service-public.gouv.fr et des conditions des marques, consultés le 14 octobre 2026.
Garantie légale : « sans aucun frais pour le consommateur »
Deux articles du Code de la consommation règlent la question.
L’article L217-11 tient en une phrase : « La mise en conformité du bien a lieu sans aucun frais pour le consommateur. » Le mot « aucun » ne laisse pas de place à un forfait de déplacement, à des frais de port ou à un diagnostic payant.
L’article L217-10 précise ce que recouvre la mise en conformité : la réparation ou le remplacement du bien « inclut, s’il y a lieu, l’enlèvement et la reprise de ce bien et l’installation du bien réparé ou du bien de remplacement par le vendeur ». Le transport aller et retour, et la réinstallation d’un appareil encastré ou raccordé, font donc partie de l’obligation du vendeur, dans la limite des 30 jours que lui laisse le même article.
Service-public.gouv.fr le dit en langage courant : la réparation ou le remplacement ne doit pas entraîner de frais « de livraison, de main-d’œuvre, matériel ». Et si la réduction du prix ou l’annulation de la vente t’occasionne des frais, par exemple postaux, ils doivent t’être remboursés.
Ces règles s’appliquent à tout produit acheté à un professionnel, pendant deux ans à compter de la livraison, et c’est le vendeur qui les doit, pas la marque. Le fonctionnement complet est décrit dans garantie légale de conformité : ce qu’elle couvre vraiment.
Petit appareil à renvoyer : le bon de retour, pas ton porte-monnaie
Pour un téléphone, un casque ou une cafetière, le SAV demande souvent un envoi. Sous garantie légale, le vendeur doit prendre le transport à sa charge : étiquette de retour prépayée, point relais, enlèvement à domicile ou dépôt en magasin, à lui de choisir le moyen, pas de te faire payer.
Les grandes marques fonctionnent déjà ainsi pour leur propre garantie. Apple, dans ses conditions de garantie limitée, indique que pour une réparation par envoi postal, elle fournit l’emballage et les instructions et assume « les frais d’expédition au départ et à destination de votre emplacement », à condition de suivre ces instructions. Voir garantie iPhone et Apple.
Si tu as déjà payé un envoi parce qu’on te l’a demandé, garde le reçu et demande le remboursement au vendeur par écrit, en citant l’article L217-11.
L’article D217-1 du même Code fixe la logistique : quand le bien ne peut pas être mis en conformité sur place, le vendeur t’indique comment le renvoyer. Tu peux l’expédier par la poste si cela ne te cause pas d’inconvénient majeur et si les frais ne sont pas disproportionnés par rapport à la valeur du bien, mais tu ne peux pas être tenu d’assurer ni de payer un autre transport que l’envoi postal.
Gros appareil : qui vient le chercher, qui le réinstalle
Pour un lave-linge, un réfrigérateur, un four encastré ou un téléviseur de grande taille, l’enjeu est différent : personne ne va porter l’appareil au magasin. L’article L217-10 répond : enlèvement, reprise et installation du bien réparé ou de remplacement incombent au vendeur.
Dans les faits, le gros électroménager est le plus souvent réparé à domicile, et les garanties des marques le prévoient :
- Samsung indique que, pour les réfrigérateurs, lave-linge et sèche-linge, sa garantie couvre « pièces, main-d’œuvre et déplacement à domicile », et que les téléviseurs de 40 pouces et plus ont 24 mois pièces et main-d’œuvre à domicile ;
- Bosch précise sur sa page de garantie fabricant que sa garantie de 2 ans sur les gros appareils couvre « pièces, main d’oeuvre et déplacement ».
Si le vendeur veut quand même emporter l’appareil en atelier, c’est lui qui organise et paie le transport, et qui le réinstalle au retour. Ne commande pas un transporteur de ta propre initiative : sans accord écrit du vendeur, tu risques d’avancer des frais difficiles à récupérer.
Les frais qu’on te présente comme normaux, et qui ne le sont pas
- « Forfait déplacement » du technicien pendant les deux ans : non dû sous garantie légale.
- « Frais de diagnostic » ou « devis payant » pour un défaut couvert : non dus. Si le vendeur conteste l’origine de la panne, c’est à lui de prouver une mauvaise utilisation pour un produit neuf de moins de deux ans.
- Frais de port du retour : non dus, le vendeur fournit le moyen de retour.
- Frais de réinstallation d’un appareil encastré : compris dans la mise en conformité.
Si le vendeur maintient une facture, conteste par écrit et suis les étapes de le vendeur refuse la garantie : que faire. Et si le SAV garde l’appareil plus de 30 jours, d’autres droits s’ouvrent : SAV trop long : que faire quand la réparation traîne.
Le « forfait diagnostic si la panne n’est pas couverte »
C’est la phrase la plus fréquente au comptoir : « le diagnostic est gratuit si la panne est prise en garantie, sinon il vous sera facturé ». Les textes permettent de la lire autrement.
Pour un produit neuf de moins de 2 ans, tout défaut est présumé exister au moment de la livraison (article L217-7). Ce n’est pas à toi de démontrer que la panne vient d’un défaut d’origine : c’est au vendeur de prouver le contraire, par exemple une chute ou une mauvaise utilisation. Faire payer au client l’examen qui permettrait au vendeur d’apporter sa propre preuve revient à renverser cette logique. Pour un produit d’occasion, la présomption dure 12 mois ; au-delà, tu dois apporter des éléments, mais la mise en conformité reste gratuite une fois le défaut établi.
Le refus de garantie est encadré : l’article L217-12 impose qu’il soit motivé par écrit ou sur un support durable. Si le vendeur estime que la panne vient d’une casse ou d’une oxydation, il doit l’écrire. Tu peux alors demander un devis de réparation payante, qui est un nouveau contrat, et le refuser.
En pratique, ne signe pas un bon de dépôt qui t’engage à payer un diagnostic « en cas de refus de garantie » sans que ce refus soit motivé. Demande que la mention soit rayée, ou écris à côté que tu déposes l’appareil au titre de la garantie légale de conformité. Et si le vendeur te remplace l’appareil, l’article L217-11 lui interdit aussi de te réclamer une « décote » pour l’usage que tu en as fait.
Après deux ans : la garantie commerciale décide
Passé la garantie légale, seules les conditions de la marque ou de ton extension comptent, et elles ne se ressemblent pas. Quelques exemples lus dans les documents officiels des fabricants :
| Marque et garantie | Déplacement et main-d’œuvre | Source |
|---|---|---|
| Samsung, moteur Digital Inverter garanti au-delà de 2 ans | À ta charge : « frais de déplacement ou de main d’œuvre seront à la charge de l’utilisateur final » | Page garantie Samsung France |
| Bosch, garantie fabricant 2 ans | Compris : pièces, main-d’œuvre et déplacement | Page garantie constructeur Bosch |
| Bosch, moteur garanti 10 ans après enregistrement | À ta charge : la garantie porte « sur le moteur uniquement (hors déplacement, main d’oeuvre et autres pièces) » | Conditions générales de la garantie moteur Bosch |
| Miele, extension de garantie | Compris : les frais de transport, de déplacement, de main-d’œuvre et de remplacement de pièces sont à la charge de Miele | Conditions de l’extension de garantie Miele |
| Daikin, offre pièces « jusqu’à 10 ans » | Exclus : le diagnostic, le déplacement et la main-d’œuvre ne sont pas compris | Conditions générales Daikin, mars 2026 |
| Atlantic, extension 10 ans souscrite par l’installateur | Exclus : « la main-d’œuvre et les frais de déplacement du professionnel ne sont pas inclus » ; le transport des pièces est pris en charge | Page Atlantic « Extension de garantie 10 ans » |
Les fiches garantie Samsung électroménager, garantie Bosch, garantie Miele, garantie pompe à chaleur Daikin et garantie pompe à chaleur Atlantic détaillent chaque cas. La leçon est la même partout : une garantie « 10 ans » qui ne couvre que la pièce peut te laisser payer le déplacement et l’heure de main-d’œuvre à chaque panne. Avant d’appeler le SAV après deux ans, relis le contrat et demande un devis écrit de l’intervention.
Depuis quand la garantie légale dure 2 ans
Les dates se vérifient sur Légifrance.
- 17 février 2005 : l’ordonnance n° 2005-136 crée la garantie de conformité dans le Code de la consommation. L’action de l’acheteur se prescrit par deux ans à compter de la délivrance, mais la présomption en sa faveur ne vaut que six mois.
- 17 mars 2014 : la loi n° 2014-344 relative à la consommation porte cette présomption à 24 mois pour un bien neuf, avec une entrée en vigueur deux ans après sa publication, donc en mars 2016.
- 29 septembre 2021 : l’ordonnance n° 2021-1247 réécrit la garantie (articles L217-3 à L217-20) pour les contrats conclus depuis le 1er janvier 2022 : 12 mois de présomption pour l’occasion, 30 jours pour réparer ou remplacer, refus écrit et motivé.
La durée de 2 ans n’a donc pas bougé depuis 2005. Ce qui a changé, c’est la facilité à la faire respecter, et la gratuité est restée la même : la mise en conformité ne te coûte rien.
Si plus rien ne couvre l’appareil
Au-delà de deux ans et sans garantie commerciale, transport, déplacement et main-d’œuvre sont à ta charge. Deux pistes restent ouvertes : la garantie des vices cachés pour un défaut grave et antérieur à la vente, et une comparaison honnête entre le prix de la réparation et celui d’un appareil neuf.
Avant tout, vérifie où tu en es : l’outil suis-je encore couvert ? te dit, à partir de la date d’achat, si c’est au vendeur de payer, à la marque, ou à toi.
